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「店舗都合キャンセル」が0.2%以下まで改善

「店舗都合キャンセル」が0.2%まで改善しています

「店舗都合キャンセル」が0.2%以下まで改善

この表は、弊社受注部の直近4ヶ月の月次成績です。見やすいように一部を非表示にしてありますが
「受注処理数」
「お客様都合でのキャンセル数」
「店舗都合でのキャンセル数」
「注文1件あたりの処理時間」
の月次の推移です。

弊社は昔、ご注文を受けてから商品を取り寄せる商品が半分近くありました。
下着やストッキングは、サイズとカラーがたくさんあり、すべての商品を在庫として持つのは、資金的に非常に厳しいんです。受注後の取り寄せだと在庫リスクもないし、楽なんです。

しかし、受注後の取り寄せの場合、どうしてもメーカー品切れで商品が手配できず、お客様のご注文をキャンセルする率が高くなります。結果としてお客様のご迷惑をおかけすることになります。

そこで、弊社では、出来る限り商品在庫を持つようにし、かつ、メーカー取り寄せの商品でも「品切れしない商品」と「品切れの可能性がある商品」をリスト化し、日々監視し、品切れリスクを発生させない仕組みを構築しています。

また、品切れでも代替商品をお客様に丁寧に提案して、購入につなげる対応をしています。

その結果
6月の注文数10110件・店舗都合キャンセル13件(キャンセル率0.13%)
7月の注文数9056件・店舗都合キャンセル17件(キャンセル率0.18%)
8月の注文数7233件・店舗都合キャンセル15件(キャンセル率0.2%)
9月の注文数7959件・店舗都合キャンセル16件(キャンセル率0.2%)

このように、商品が品切れで手配できないのは約0.2%。1000件中2件程度です。

もちろん、全商品を在庫すれば、この数字は0%になるのですが、現在取り扱っている6000商品すべての在庫を持つのは資金的に厳しいため、このような仕組みで対応しています。
目標はもちろん、全在庫保有で、店舗側の都合でのキャンセルを0にすることです。

数字を見ていて、ふと、店舗都合キャンセル率の改善に気付きました。「注文1件あたりの処理時間」も、昨年より大きく改善されていて、部署の成長を頼もしく感じています(^^)